7月5日下午1点多，有旅客申请轮椅服务，因其乘坐的是晚上22：50的航班，工作人员一直持续关注。晚上7点多，地服部值班领导主动询问轮椅旅客陪同人员是否需要帮助，在交谈过程中了解到该轮椅旅客除左腿粉碎性骨折外还伴有精神疾病。工作人员及时向陪同人员解释航空公司相关规定，劝说旅客终止行程。

    劝阻未果后，工作人员主动与病人家属联系，解释不能登机的原因。期间，轮椅旅客情绪激动，从轮椅上挣扎下来，自行解掉脚上的护套并就地方便，拒绝人员靠近。带其略平静后，工作人员和保洁员一起帮其清洗打扫，并重新安置在轮椅上。

    在陪同人员同意放弃行程后，地服部安排人员协助办理了退票手续，并且帮助旅客呼叫120救护车送往医院。在等待救护车期间，为病人提供了饼干面包等食品，并主动喂食，帮助其整理妆容，最终旅客于23：10分离开机场。