第一章 总则
第一条 为进一步规范常州奔牛国际机场（以下简称常州机场）特殊旅客航空运输服务工作，依据《中华人民共和国民用航空法》《消费者权益保障法》《公共航空运输旅客服务管理规定》《关于首次乘机旅客服务便利化的指导意见》及其他相关法律法规，结合常州机场实际，特制定本方案。
第二条 常州机场各保障单位在特殊旅客航空运输服务过程中，遵循以下基本原则：
（一）依法依规
严格依照相关法律法规提供运输保障，确保服务标准、服务流程、服务质量达到法定要求。
（二）快速处置
常州机场所有保障单位、驻场单位及联检单位均有义务和责任，为特殊旅客提供最便捷、最有效的帮助，并及时向相关部门通报，不应以任何理由推诿、逃避、延误服务保障时机。
（三）人文关怀
服务保障过程中应当根据实际情况，采取特别措施和必要手段，确保服务对象的人身及财产安全；应充分尊重服务对象的人格和名誉，采取恰当措施保护其隐私不受侵犯。
第三条 本方案适用于常州机场各保障单位（含驻场单位、联检单位）。
第二章 定义及范围
第四条 本方案所指特殊旅客为：
（一）孕妇旅客；
（二）无成人陪伴儿童旅客；
（三）老年旅客；
（四）首次乘机旅客；
（五）其他需要特殊帮助的旅客。
第三章 职责
第五条 常州机场特殊旅客航空运输服务信息扎口部门为地面服务部。航务部根据地面服务部信息报告，准确掌握航班动态，及时向相关单位通报航班信息。
第六条 各单位应依据本方案，结合自身职责，制定相应流程并组织实施。
第四章 孕妇旅客服务流程及规范
第七条 孕妇旅客前来机场乘机时，问讯、值机、安检、登机口等岗位人员应予以重点关注，仔细观察旅客现场状态。地面服务部核实孕妇旅客怀孕周期并请旅客出示适宜乘机的医学证明，根据航空公司孕妇旅客运输规定收运孕妇旅客。如确属不宜乘机状况，应说明原因，做好劝说解释工作，并协助其处理客票及行李。如旅客执意要求乘行，地面服务部及时联系航空公司，征求航空公司意见。
第八条 常州机场所有工作人员均应主动关注岗位区域内的孕妇旅客的服务需求，并提供引导和帮助。
第五章 无成人陪伴儿童旅客服务流程及规范
第九条 无成人陪伴儿童旅客：是指年龄满5周岁但不满12周岁，单独乘机的儿童旅客（以下简称无陪儿童）。
第十条 航班载运量：参见各航空公司手册。
第十一条 无陪儿童旅客运输规定：
（一）无陪儿童服务应提前向航空公司申请，并获得航空公司同意。若未提前申请，地面服务部参照各航空公司运输标准接收。
（二）无陪儿童必须由父母或监护人代理办理乘机手续。
（三）无陪儿童到达目的地后，其迎候接机人未按时或耽误接机，由此产生的费用由其父母或监护人代理承担。
第十二条 始发服务
（一）地面服务部在受理无陪儿童时，必须核实目的站接机人情况，无误后办理乘机手续。单个无陪儿童应尽可能的安排在前排靠过道的座位，多名无陪儿童应集中安排在便于客舱乘务员照料的适当的前排座位，但不得安排在飞机紧急出口处。
（二）乘机手续办理完成后，协助其父母或监护人填写《特殊旅客服务通知单》，引领到值机柜台办理乘机手续。并将无陪儿童的证件、登机牌、行李条及3份《特殊旅客服务通知单》一并放入无陪袋里面。地面服务部应要求其父母或监护人代理须等到航班起飞后再离开机场。
（三）地面服务部应将无陪伴儿童集中安排在专区由专人照料。无陪儿童应优先安排于其他旅客登机，并提供引导服务。
（四）无陪伴儿童登机时，地面服务部须将无陪儿童和3份《特殊旅客服务通知单》一并交与乘务长并签字确认，办理完成手续后，留存一份《特殊旅客服务通知单》存档。
第十三条 过站服务
（一）无陪儿童在乘坐的航班在本场短暂的停留，地面服务部可征询乘务长的意见，是否需要下机等候。无需下机等候，则由乘务长自行照料。如需下机等候，须进行签字交接，带至候机区由专人照料。
（二）待过站航班登机时，优先将无陪儿童交接给乘务长。
第十四条 到达服务
（一）地面服务部接到上一站无陪儿童信息后，须安排专人在飞机落地前10分钟，到达指定的机位等候。
（二）航班到达后，地面服务部和乘务长交接无陪儿童及无陪袋。办理交接手续后，由专人带领无陪儿童办理各项手续。
（三）地面服务部将无陪儿童及无陪袋交接给接机无陪儿童的父母或监护人代理。在交接时须查验迎接儿童的父母或者监护人代理的证件，确认无误后方可完成交接，同时请无陪儿童的父母或者监护人代理在交接单上签字确认。
（四）若接机人未到，则根据交接单上面预留的电话进行联系，确认到场时间。在接机人到达期间安排专人照料，待接机人到达后按照第十二条第三款程序执行。
第六章 老年人旅客服务流程及规范
第十五条 原则上老年旅客是指年龄超过60周岁，需要一定的特殊照顾或服务的旅客。
第十六条 常州机场支持老年人在现场购票或由他人网上代为购票，支持现金支付。
第十七条 常州机场候机楼问讯柜台作为人工服务柜台，并设有醒目标示，为老年人提供咨询、指引等便利化服务和帮助。
第十八条 常州机场为老年人设立绿色通道，设置清晰、明显的老年人服务提示引导标识，便利老年人出行。
第十九条 对于在空中需要特殊照顾和陪护，但行动方便，不需要借助轮椅或担架的特殊老年旅客可参照上述“无成人陪伴儿童”的运输程序予以承运，并提供相应服务；无成人陪伴老人应与无成人陪伴儿童合计数量，在每个航班承运数量上满足各航司各机型无成人陪伴儿童数量限制。
第二十条 始发站服务
（一）座位发放要求
一般安排在出入方便且便于乘务员照料的座位，但不得安排在飞机的紧急出口旁的整排座位；行动不便的老年旅客安排在尽可能靠近卫生间和靠近紧急出口（但非紧急出口）的位置；特殊老年旅客应与同行人员安排坐在一起。
（二）特殊老年旅客的接收
遇有特殊老年旅客时，地面服务部首先应向其家属了解老年旅客的身体状况，有无心脏病或其他不适合乘机的病况，是否能够自行走动等；协助旅客将《特殊旅客服务通知书》补充完整，字体工整、清晰；如老人单独乘机，还需确认联系人信息；如不符合运输条件，地面服务部及时联系航空公司，征求航空公司意见。
（三）办理值机手续
地面服务部使用爱心值机柜台办理乘机手续；及时接收特殊老年旅客出行信息及特殊服务要求，服务信息包括但不限于：特殊餐食、轮椅服务、协助服务、衔接航班信息等；在离港系统中核对特殊老年旅客服务信息，按预留座位或座位发放要求予以安排；如系统中特殊老年旅客信息不正确或不完整，应及时在系统中补登相关信息，确保特殊旅客服务信息的准确性；对于在空中需要特殊照顾和陪护，或是需要借助轮椅（WCHS或WCHC）或担架运输的特殊老年旅客，按照航司病残旅客的运输政策和程序承运，满足机型的相关限制规定。
（四）候机安排
地面服务部提供必要的引导服务；根据情况协助办理有关手续；安排特殊老年旅客在特殊旅客休息区休息，候机期间提供必要的照料。
（五）登机
特殊老年旅客可安排先于其他普通旅客登机。航班上客时，地面服务部查看特殊老年旅客是否登机，同时向客舱乘务员说明老年旅客的情况、座位号、到达站和需要特殊服务情况。对于需要与客舱乘务员交接的特殊老年旅客，应完成与客舱乘务员对《旅客特殊服务通知单》的交接手续。
（六）航班不正常服务
遇航班不正常，应优先安排特殊老年旅客；如特殊老年旅客单独乘机，应安排专人予以照料。
第二十一条 过站服务
（一）无陪老人乘坐的航班在本场短暂的停留，地面服务部可征询乘务长的意见，是否需要下机等候。无需下机等候，则由乘务长自行照料。如需下机等候，须进行签字交接，带至候机区由专人照料。
（二）待过站航班登机时，优先将无陪老人交接给乘务长。
第二十二条 到达站服务
应根据特殊老年旅客乘机信息，作出必要的准备及迎候或服务安排；行动不便的老年旅客一般安排最后下机。
第七章 首次乘机旅客
第二十三条 首次乘机旅客一般指第一次乘坐飞机的旅客。在实践中可根据实际情况扩大范围，包括但不限于首次乘坐国内航班、国际和港澳台航班、联程航班或购买“民航+其他交通方式”联运产品的旅客。首次乘坐某航空公司航班、首次离开或到达某机场的旅客，如有需要也可纳入首次乘机服务对象范围。
第二十四条 地面服务部通过客服电话、现场柜台等渠道提供预约服务，方便首次乘机旅客自主预约。
第二十五条 经发公司在售票环节设置首次乘机旅客信息填报选项，便于旅客填报需求。主动告知首次乘机旅客航班信息、客票使用条件、行李运输规定、航班截载时间等乘机注意事项。
第二十六条 地面服务部在航站楼设置“首次乘机服务柜台”（可与其他特殊柜台合并运行），提供问讯、引导、信息告知、专用标贴等服务。加强对首次乘机旅客无纸化乘机、一证通关、自助值机等民航智慧化出行手段运用的辅助指导，在服务过程中尊重首次乘机旅客的个人意愿。
第二十七条 地面服务部设置首次乘机旅客值机柜台（可与其他特殊旅客值机柜台合并运行），加强对首次乘机旅客行李托运常识特别是危险品、违禁品、超限行李等信息告知，在登机牌上粘贴首次乘机专用标识，在座位安排上尽可能满足首次乘机旅客需求。
第二十八条 安全检查部设置首次乘机旅客安检通道（可与其他特殊安检通道合并运行），通过张贴须知、发放“安检贴士”、人员讲解等方式加强首次乘机旅客安检信息告知，包括人、行李的安检注意事项等。
第二十九条 地面服务部提醒旅客携带出入境证件，详细告知旅客通过海关、边检时的注意事项等，加强旅客出境通关引导。
第三十条 推进首次乘机服务和“干支通，全网联”服务模式的深度融合。在购票、值机等环节向旅客全面告知中转的要求、步骤、程序等，便于旅客提前做好准备。在空铁联运、空巴联运、空轨联运等不同交通方式换乘时，加强对首次乘机旅客的帮扶引导，确保旅客衔接顺畅。
第三十一条 地面服务部重点告知首次乘机旅客航班延误、取消、备降后的服务选择，妥善做好首次乘机旅客客票退改签、食宿等不正常航班服务。
第三十二条 残疾人、老年人等特殊需求旅客同时又属于首次乘机旅客，常州机场根据实际需求，提供有针对性的首次乘机服务。
第七章 附则
第三十三条 任何单位和个人不得以超越其服务职责为由拒绝为特殊旅客提供帮助。
第三十四条 常州机场各保障单位严格按照国家法律法规及本方案的要求，结合实际制定相应的操作程序。对因主观过失或不作为造成服务差错或严重事故的，将依据有关规定追究相关单位或个人的责任。
第三十五条 涉及法律责任追溯的事项，由相关单位或个人依照法律程序实施。
第三十六条 本方案由地面服务部负责解释。
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